英脈·訂單處理·服務(wù)

因著電商行業(yè)的快速發(fā)展，物流行業(yè)也在不斷進步。從長遠來看電商物流的發(fā)展是不可限量的，上海電商物流公司指出，在未來電商物流，電商倉儲一定會成為物流行業(yè)的中流砥柱。

【接單】

英脈物流系統(tǒng)自動抓取在線交易訂單。

【審單】

客戶在線審核訂單業(yè)務(wù)。

【選擇快遞】

英脈物流系統(tǒng)可以根據(jù)客戶選擇快遞公司策略選擇快遞公司。

【查超區(qū)】

根據(jù)快遞公司各運營網(wǎng)點的派送范圍檢查是否有超出快遞公司派送范圍的訂單（簡稱查超區(qū)）

【打單】

1. 打印快遞面單(可根據(jù)客戶要求打印內(nèi)容)

2. 打印批量分揀單(主要用于播種式分揀策略)

3. 打印分揀單(也稱為銷售單等)

【分揀】

分揀員根據(jù)訂單分揀產(chǎn)品。

【復(fù)核與稱重】

復(fù)核工作人員檢驗裝箱產(chǎn)品是否正確并稱重（簡稱復(fù)合掃描）

【裝箱】

裝箱員將分揀后的產(chǎn)品放入系統(tǒng)匹配的包裝箱內(nèi)。

【封箱】

包裝員將復(fù)核后的訂單二次包裝，按訂單要求添加填充物并封箱、貼快遞面單。

【出庫】

將包裝好快件交接給快遞員。

【攔截訂單】

根據(jù)客戶需求我們可以設(shè)置策略在不同情況下,攔截未出庫訂單和已經(jīng)出庫的訂單(快遞件)。

ü 英脈增值服務(wù)

項目準備階段：

v 英脈物流提供關(guān)于業(yè)務(wù)操作流程的咨詢與對接方案的服務(wù)。

v 英脈物流可以幫助客戶設(shè)計關(guān)于物流客服跟蹤方面的流程及操作文檔。

項目運營階段：

v 英脈物流提供入庫質(zhì)檢服務(wù)（可根據(jù)客戶需求提供全檢& 抽檢），保障入庫產(chǎn)品的質(zhì)量。

v 英脈物流負責(zé)接聽客戶來電或在線聊天，進行訂單確認、物流查詢、退換貨處理、投訴建議等服務(wù)。

v 英脈物流外撥電話至客戶，反饋在途跟蹤出現(xiàn)的問題等服務(wù)。

v 英脈物流負責(zé)項目的升級案例處理，客戶新增產(chǎn)品或促銷活動的倉儲物流計劃，報表制作。

客服在途跟蹤階段:

² 先行賠付：

破損件或丟失件由英脈物流進行賠付給客戶，客戶在和我公司結(jié)款時扣除，客戶不需要向快遞公司索賠（可以理解為向我們公司索賠）。

² 退貨與換貨：

英脈物流按流程策略進行標準化處理（根據(jù)客戶系統(tǒng)指令或其它指令）。

² 超時未送達：

超過正常配送時效未送至收件客戶手中。

² 在途攔截：

訂單快件出庫未送達至收件客戶手中，由于各種原因取消配送截回。

² 更改收件信息：

未送至收件客戶之前變更收件人、收件地址或聯(lián)系方式等。

² 聯(lián)系不上收件人：

地址不詳、電話錯誤、無人接聽、關(guān)機等。

² 送件員服務(wù)態(tài)度：

由于送件員未按要求完成，導(dǎo)致收件人投訴等。

² 查超區(qū)：

由于各種因素導(dǎo)致超出快遞公司派送范圍。

² 丟失(或部分丟失)：

快遞公司配送途中導(dǎo)致快件丟失。

² 破損(或部分破損)：

快遞公司配送途中導(dǎo)致快件包裝內(nèi)件產(chǎn)品破損。

² 拒收：

由于各種因素導(dǎo)致收件客戶拒絕簽收。

月度 客服跟蹤 服務(wù)平臺標準 KPI

①　掉線率≤5 %

②　電話應(yīng)答率≥90%

③　投訴處理及時率

④　24小時內(nèi)關(guān)閉 50%的投訴

⑤　48小時內(nèi)關(guān)閉 80%的投訴