當(dāng)前，物流行業(yè)就物流中途郵寄物損毀賠償規(guī)則中最大的問題在于物損責(zé)任分配問題上回避了物流公司對損毀的發(fā)生有無過錯的判斷。我國《中華人民共和國郵政法》（以下簡稱《郵政法》）第47條規(guī)定了未保價郵寄件的損毀賠償標(biāo)準(zhǔn)，而對于保價的郵寄件，則以最高保價金額為限填補(bǔ)消費(fèi)者的損失。簡單的賠償規(guī)則雖然方便了物流公司賠付流程的實(shí)施，但都未以消費(fèi)者遭受的實(shí)際損失作為其賠付標(biāo)準(zhǔn)，主要原因在于現(xiàn)階段我國物流服務(wù)行業(yè)大多通過降低運(yùn)費(fèi)來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量的增長，消費(fèi)者支付較少的運(yùn)費(fèi)，相應(yīng)地也要承擔(dān)一定物損風(fēng)險。雖然該做法出發(fā)點(diǎn)很好，能夠有效平衡物流合同雙方當(dāng)事人的利益，但在實(shí)施過程中卻不當(dāng)?shù)財U(kuò)大了消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)風(fēng)險的范圍。物流期間由于郵寄物自身屬性及運(yùn)輸顛簸發(fā)生的自然合理的損耗是寄件人在選擇物流寄件時理當(dāng)考慮并承受的風(fēng)險，但這絕不包含物流公司錯誤的運(yùn)輸方式、故意或重大過失造成的損壞，如不當(dāng)存放、暴力分揀、盜竊行為等，后者屬于物流公司對消費(fèi)者的侵權(quán)行為，理應(yīng)足額賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失，然而實(shí)踐中物流公司通常只以格式條款中約定的賠償金額進(jìn)行少量補(bǔ)償，并沒有盡到應(yīng)盡的責(zé)任。

以現(xiàn)行的法律規(guī)定作為索賠依據(jù)為消費(fèi)者維權(quán)提供法律保障，即使消費(fèi)者索賠成功，其獲得的賠償金額也較低，往往并不足以填平消費(fèi)者的實(shí)際損失。一方面，是賠償限額問題，《郵政法》第47條規(guī)定對未保價郵寄件采取三倍運(yùn)費(fèi)的物損賠償標(biāo)準(zhǔn)，其他物流公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)也大體類似，但鑒于我國物流行業(yè)薄利多銷的行業(yè)現(xiàn)狀，基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)尤其是簽約的月結(jié)個體經(jīng)營客戶郵寄費(fèi)用非常低，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)后可相應(yīng)獲得的賠償金額同樣很低。另一方面，即使寄件人意識到了物流運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險而選擇事先對郵寄物進(jìn)行保價，但其求償過程也是困難重重。對于具有附加價值的寄予個人情感或特殊價值的物品，如獎杯、證書、紀(jì)念冊等，或是沒有統(tǒng)一市場價的物品，如個人收藏品等，寄件人為確保郵寄物的安全并期望獲得更好的物流服務(wù)，往往會按照其心中的理想價值進(jìn)行“高額”保價。反觀物流公司攬件時為獲取高額保費(fèi)而對合約內(nèi)容毫無異議，但賠付時卻總以保價金額遠(yuǎn)高于物品實(shí)際財產(chǎn)價值為由拒絕足額賠付，這種行為顯然嚴(yán)重侵害了寄件人的合法權(quán)益。

物流服務(wù)是一套分階段、跨地區(qū)、多配合的復(fù)雜服務(wù)模式，其中涵蓋了攬件、運(yùn)輸、分揀、倉儲、配送等多個環(huán)節(jié)。從郵政業(yè)服務(wù)投訴的反饋來看，目前物流公司在各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。同時，鑒于物流的復(fù)雜性，郵寄件丟失、損毀問題出現(xiàn)的時間節(jié)點(diǎn)難以精準(zhǔn)鎖定，問題的產(chǎn)生是否由物流公司的物流行為導(dǎo)致消費(fèi)者也無從得知。因此，實(shí)踐中對于沒有明確證據(jù)證明郵寄物的損壞是由物流公司過錯行為導(dǎo)致的情形下，收寄件人期望物流公司幫助自己查明原因，結(jié)果往往是各分支機(jī)構(gòu)、攬收網(wǎng)點(diǎn)、配送工作人員之間相互推卸責(zé)任、推諉扯皮。收寄件人取證困難、損壞賠償歸責(zé)困難的情況比比皆是。如果將之訴諸法院，鑒于復(fù)雜的訴訟程序與較低的賠償金額，受害者往往會選擇放棄維權(quán)。除了取證困難外，主動維權(quán)還要求維權(quán)者具有很高的法律素養(yǎng)。如物流公司會以收件人并非物流合同的當(dāng)事人為由否認(rèn)其賠償主體者，抑或是設(shè)置不當(dāng)?shù)母袷綏l款，如規(guī)定極短的索賠期限，從而否定維權(quán)者合理的賠償請求，上述種種理由都變相地提高了收寄件人的維權(quán)成本，增大了維權(quán)難度。

近年來，物流行業(yè)規(guī)模激增，暫存柜、存放驛站等伴生行業(yè)隨之興起，但其地域分布廣、從業(yè)人員復(fù)雜、涵蓋環(huán)節(jié)眾多等特點(diǎn)造成了監(jiān)管無效，而各物流公司為確保自身經(jīng)濟(jì)利益，向消費(fèi)者提供的物流服務(wù)也越來越缺乏規(guī)范。在攬件環(huán)節(jié)，物流公司對于寄件人的保價金額有初步審查的義務(wù)，若攬件員認(rèn)為寄件人聲明的物品價值明顯高于實(shí)際價值，應(yīng)當(dāng)拒絕攬件或建議其更改保價，[2]從而減少當(dāng)風(fēng)險發(fā)生時消費(fèi)者由心里落差造成的對賠償金額的不滿。但物流公司的攬件人員往往為了工作便利，或基于追責(zé)時不會找到自己的僥幸心理，而省略了必要的初審行為，導(dǎo)致不必要的糾紛發(fā)生。在送件環(huán)節(jié)，《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）強(qiáng)調(diào)郵寄物必須送至消費(fèi)者指定地點(diǎn)，因此送件員確保收件人開箱驗貨是物流服務(wù)的應(yīng)有之義，但隨著暫存柜、存放驛站的興起，送件員為提高郵寄件簽收效率，往往會未經(jīng)收件人同意就擅自將郵寄物送達(dá)第三方存放點(diǎn)。“送貨上門”不僅是收件人行使拒收權(quán)利的重要前提，也是證明損壞并非發(fā)生在簽收之后的重要取證環(huán)節(jié)。這種不規(guī)范的行為也成為事后消費(fèi)者因無法證明郵寄物受損的實(shí)際時間而行使賠償請求權(quán)困難的常見原因之一。

受信息獲取途徑的限制，消費(fèi)者與物流公司在物流服務(wù)合同的履行過程中總處于信息不對稱的狀態(tài)。事實(shí)上，消費(fèi)者對郵寄物交付前所經(jīng)歷的所有環(huán)節(jié)知之甚少，因此很難擺脫劣勢的位置，損害賠償請求權(quán)的行使之路也是困難重重。一方面，在制定合同細(xì)則環(huán)節(jié)，物流公司往往會采取避重就輕甚至隱瞞的方式，在物流合同中向寄件人隱藏部分不利于其合法權(quán)利行使的條款。上述情形往往以格式條款的形式在物流合同中體現(xiàn)出來，而寄件人的意志與要求對格式條款的制定并不會產(chǎn)生任何影響，寄件人只有選擇是否簽訂合同的權(quán)利。而各物流公司的格式條款內(nèi)容又大相徑庭，實(shí)際上對于有迫切需求的寄件人而言，雖然對物流公司的選擇具有自愿性，但對物流行業(yè)中的格式條款并沒有選擇的權(quán)利。另一方面，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，消費(fèi)者無法實(shí)時跟蹤?quán)]寄物在物流過程中的實(shí)際情況，即使我國法律明確規(guī)定物流公司在提供運(yùn)輸工作中必須實(shí)時更新運(yùn)輸信息，[3]但實(shí)際情況是，物流公司所提供的運(yùn)輸信息不僅具有嚴(yán)重的滯后性，而且即使消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸途中存在異常情況，也無法從現(xiàn)有途徑獲得物流公司關(guān)于該異常狀況的任何有效反饋，這無疑增加了消費(fèi)者在維權(quán)過程中的舉證難度。

我國物流合同的相關(guān)糾紛往往發(fā)生在物流公司與收件人之間，物流服務(wù)中收件人對快遞的損毀情況擁有最直觀的判斷和最合適的求償機(jī)會，但由于非物流合同簽訂方?jīng)]有向物流公司直接求償?shù)姆ǘㄇ髢敊?quán)，因此二者存在功能和身份上的沖突。根據(jù)《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》附錄A.1的規(guī)定：“快件的賠付對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。”該規(guī)定指明收件人一般可以享有對物流公司索賠的權(quán)利，但其并未指明收件人可以提起的究竟是侵權(quán)之訴還是違約之訴。同時，礙于該文件的效力問題，實(shí)踐中該規(guī)定的采納與否存在很大爭議。多數(shù)學(xué)者認(rèn)為收件人并非快遞服務(wù)合同的主體，應(yīng)當(dāng)堅持合同相對性的基本原理，不賦予其獨(dú)立請求權(quán)。[4]同時，《民法典》第512條規(guī)定網(wǎng)購情形下商品的交付以簽收時間為交付時間；第604條規(guī)定物流風(fēng)險在郵寄物交付前由出賣人承擔(dān)?；诖耍袑W(xué)者認(rèn)為，收件人在簽收前并不享有對郵寄物的物權(quán)，同樣也沒有向物流公司索賠的請求權(quán)基礎(chǔ)。[5]持反對意見的學(xué)者認(rèn)為，上述觀點(diǎn)僅考慮了物流行業(yè)的發(fā)展與監(jiān)管，并未考慮消費(fèi)者權(quán)益的充分保護(hù)。[6]盡管我國《民法典》沒有為物流合同設(shè)置專門的章節(jié)，但物流合同實(shí)質(zhì)上是第三人利益合同。作為利益第三人的消費(fèi)者，雖然并非是物流合同的簽訂方，卻是物流服務(wù)的接受者。物流服務(wù)是否存在違約或侵權(quán)行為，作為收件人的消費(fèi)者的判斷相較于寄件商家更為準(zhǔn)確。不僅如此，消費(fèi)者向商家索賠，商家轉(zhuǎn)而向物流公司索賠，其維權(quán)過程不僅冗余，也會對寄件商家的調(diào)查取證過程造成極大的不便。此外，《民法典》第512條僅規(guī)定了網(wǎng)購情形下的物流交付規(guī)則，現(xiàn)實(shí)生活中個人寄件行為比比皆是，因此以偏概全地認(rèn)為收件人沒有向物流公司索賠的權(quán)利過于武斷。所以，基于維權(quán)的便利性和收件人與合同的利害關(guān)系，筆者認(rèn)為對于寄件人怠于行使自身權(quán)利造成收件人維權(quán)困難的情形，應(yīng)當(dāng)賦予收件人一定的違約賠償請求權(quán)。

物流公司保證郵寄物完整地交付到收件人手中是其應(yīng)盡的道德義務(wù)和法律義務(wù)，無論寄件人是否保價，物流公司都應(yīng)當(dāng)對物流服務(wù)過程中，除合理損耗之外的其他由于自身重大過錯而造成的郵寄物損毀進(jìn)行足額賠付，是否簽訂保價條款都不是其免除侵權(quán)損害賠償責(zé)任的理由。但實(shí)踐中保價條款的應(yīng)用則是為了減免物流公司的賠付責(zé)任，而并非是對消費(fèi)者實(shí)際損失的完全填補(bǔ)。[7]因此，當(dāng)保價金額低于實(shí)際損失或物流公司主觀地認(rèn)為保價金額高于郵寄物實(shí)際價值時，物流公司往往會采用對其有利的解釋方式擇一較低者對消費(fèi)者進(jìn)行賠付。但筆者認(rèn)為保價條款應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立于原合同的就損害賠付問題單獨(dú)由物流公司向寄件人提出的承諾，未按照約定的保價金額進(jìn)行足額賠付同樣是一種違約。一方面，就物流服務(wù)質(zhì)量而言，寄件人選擇保價服務(wù)就意味著物流公司應(yīng)當(dāng)提供更為妥帖、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，但事實(shí)上無論寄件人有無選擇保價，物流公司提供的物流服務(wù)并沒有本質(zhì)上的區(qū)別，因而選擇更好的物流公司或服務(wù)種類來減免不必要的物流風(fēng)險更為有效。當(dāng)保價的意義不在于提高物流服務(wù)質(zhì)量時，保價條款必然要保障消費(fèi)者在風(fēng)險發(fā)生時其損害降到最低。另一方面，寄件人有選擇是否保價的權(quán)利，物流公司同樣具有選擇是否提供物流服務(wù)的權(quán)利。在攬件環(huán)節(jié)，物流公司的攬件人員可以對寄件人的保價金額進(jìn)行初步審查，若攬件員認(rèn)為寄件人聲稱的需要保價的郵寄物價值明顯高于其實(shí)際價值，應(yīng)當(dāng)拒接攬件，從而避免寄件人通過以次充好和虛報價值等方式騙取高額保價金的情況發(fā)生。此外，對于具有附加價值的寄予個人情感或特殊價值的物品及沒有統(tǒng)一市場價的物品，該類物品對寄件人的意義無法用物品實(shí)際價值或市場價來衡量，承認(rèn)保價條款賠償?shù)莫?dú)立性，同時肯定物流公司拒絕攬件的權(quán)利，并不會顯著增加物流公司的運(yùn)營成本，但若物流公司為高額保費(fèi)選擇攬件，則可以推定物流公司認(rèn)可了保價金額的合理性，高收益帶來的高風(fēng)險同樣不能回避。

民法中關(guān)于未約定損害賠償問題的情況一般采用損失填平規(guī)則，但鑒于我國物流行業(yè)薄利多銷的行業(yè)現(xiàn)狀，期望在任何情形下物流公司都能按照郵寄物實(shí)際價值對消費(fèi)者進(jìn)行賠償并不現(xiàn)實(shí)，也有違權(quán)利義務(wù)相一致原則?！睹穹ǖ洹穼ξ锪鞣?wù)合同并沒有專門的規(guī)定，但結(jié)合其運(yùn)作流程與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以得出物流服務(wù)合同的內(nèi)容有兩個方面：一是將郵寄物及時運(yùn)輸?shù)郊募酥付ǖ攸c(diǎn)的義務(wù)，二是在物流期間對郵寄物的保管義務(wù)。其中，及時運(yùn)輸義務(wù)為主要義務(wù)，保管義務(wù)為附隨義務(wù)。由于我國物流行業(yè)收費(fèi)偏低，且運(yùn)費(fèi)與郵寄物實(shí)際價值之間并無直接聯(lián)系，因此物流公司對攬收的郵寄物僅具有最基礎(chǔ)的保管義務(wù)，即無任何暴力、盜竊等故意或重大過失的過錯行為存在，就可以證明物流公司盡到了應(yīng)盡的保管義務(wù)。自此，消費(fèi)者向物流公司發(fā)起的損害賠償請求權(quán)基礎(chǔ)究竟是違約之債還是侵權(quán)之債得以區(qū)分開來。當(dāng)物流公司提供的物流服務(wù)行為不存在故意或重大過失的人為過錯行為時，郵寄物出現(xiàn)毀損或丟失，消費(fèi)者僅能向物流公司提起違約損害賠償之債。且無論郵寄物是否保價，由于賠償約定的存在，物流公司僅需按照合同中約定的賠償金額向消費(fèi)者進(jìn)行賠償，即未保價的以運(yùn)費(fèi)倍數(shù)進(jìn)行賠償，保價的以保價金額進(jìn)行賠償。同時，基于損害填失規(guī)則，如果約定賠償金額超出消費(fèi)者實(shí)際損失，選擇最小金額進(jìn)行賠償。但如果物流公司存在嚴(yán)重的人為過失，消費(fèi)者則可向其提起侵權(quán)損害賠償之債，其獲得的賠償金額也不再受合同約定的限制，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照損失填平規(guī)則，由物流公司以郵寄物實(shí)際價值賠償消費(fèi)者，若存在保價金額高于物品實(shí)際價值的情況，選擇最大金額進(jìn)行賠償。

對于物流公司是否存在過錯的證明問題《民法典》并未作出規(guī)定，實(shí)踐中處理此類糾紛時大多適用一般責(zé)任原則，也就是過錯責(zé)任原則。不過鑒于物流合同履行過程中，消費(fèi)者與物流公司之間存在嚴(yán)重的信息不對稱，消費(fèi)者在收件人簽收之前對郵寄物的狀況一概不知，其調(diào)查取證的唯一途徑就是尋求物流公司的配合與幫助，這顯然不合邏輯。因此，在證明物流公司提供的物流服務(wù)行為是否存在過錯問題上，堅持誰主張誰舉證原則很難維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。依據(jù)現(xiàn)代民法的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)從交易公平、社會責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任等方面強(qiáng)調(diào)對弱者的保護(hù)，以實(shí)現(xiàn)公平正義。[8]因此，筆者認(rèn)為在證明物流公司是否存在重大過錯的問題上應(yīng)當(dāng)采取過錯推定原則。首先，寄件人與收件人有義務(wù)對郵寄物在寄件和收件時的完整程度進(jìn)行拍照留證，以證明毀損確系發(fā)生于物流途中。其次，物流公司應(yīng)當(dāng)自證其在提供物流服務(wù)的過程中無重大過錯。若物流公司確有證據(jù)證明在物流過程中其行為并無重大過錯，則可以免除其侵權(quán)損害賠償責(zé)任。

此外，在出現(xiàn)不可抗力情形時，就物流延誤導(dǎo)致的違約責(zé)任，物流公司可以免責(zé)，但對于郵寄物損毀問題，仍應(yīng)當(dāng)判斷物流公司是否采取了必要的減少損害擴(kuò)大的措施，以及是否盡到了合理的保管義務(wù)，不能“一刀切”地免除物流公司的損害賠償責(zé)任。如果未采取適當(dāng)?shù)呐e措避免損失擴(kuò)大，那么物流公司對于擴(kuò)大的那一部分損失則有義務(wù)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。例如，發(fā)生嚴(yán)重的洪澇災(zāi)害時，物流公司在明知倉庫可能嚴(yán)重涉水導(dǎo)致承運(yùn)標(biāo)的損毀而災(zāi)情尚未嚴(yán)重時，不采取任何保護(hù)措施如轉(zhuǎn)移物品至安全地區(qū)等，那么由災(zāi)情導(dǎo)致后續(xù)擴(kuò)大的物損部分并不能免除物流公司應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。需要注意的是，如果不可抗力情形發(fā)生在物流公司因違約遲延履行物流服務(wù)之后，則不可以據(jù)此免除物流公司對不可抗力期間損毀的賠償責(zé)任。