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基于Kano模型的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量分析

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文章出處:作者:人氣:-發(fā)表時間:2024-07-17 08:49:00

 習(xí)近平總書記在黨的二十大報告中強(qiáng)調(diào),加快建設(shè)農(nóng)業(yè)強(qiáng)國,這是黨中央立足全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家、著眼統(tǒng)籌“兩個大局”作出的重大決策部署,明確了新時代新征程農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化的主攻方向,提出了全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的重大任務(wù)。而農(nóng)產(chǎn)品物流直接影響農(nóng)產(chǎn)品的供給體系,并影響農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展,據(jù)中國物流信息中心統(tǒng)計,2022年,中國農(nóng)產(chǎn)品物流總額達(dá)5.3萬億元,同比增長4.1%。相比一般農(nóng)產(chǎn)品,鮮活農(nóng)產(chǎn)品的時效性特征更為直觀明顯,其儲運要求更高,極容易因溫度、濕度等一些外部因素而降低營養(yǎng)價值或腐壞變質(zhì)。加之隨著人們生活水平的提高,對各類新鮮果蔬、海鮮水產(chǎn)的需求不斷增加,冷鏈物流服務(wù)需求呈現(xiàn)爆發(fā)式增長,但冷鏈物流服務(wù)仍存在著客戶滿意度低、體驗感差等問題。因此,對鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究,明確影響鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,并提出改進(jìn)建議,提升鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量。

1 鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

1.1鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素分析

冷鏈物流是指冷藏冷凍類產(chǎn)品從產(chǎn)地,經(jīng)過產(chǎn)品加工、儲藏、運輸、配送、銷售的整個過程,各環(huán)節(jié)始終處于規(guī)定的低溫環(huán)境下的特殊的供應(yīng)鏈系統(tǒng)[1]。據(jù)交通運輸部辦公廳、國家發(fā)展改革委辦公廳、財政部辦公廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部辦公廳聯(lián)合發(fā)布的《鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種目錄》(交辦公路[2022]78號),鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種主要包括新鮮蔬菜、新鮮水果、鮮活水產(chǎn)品、活的家禽和新鮮的肉蛋奶五大類。因此,鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流主要包括倉儲、包裝、裝卸搬運、運輸、配送、信息處理等服務(wù)。鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈倉儲服務(wù)主要是指利用自動化冷庫等先進(jìn)技術(shù),提供鮮活農(nóng)產(chǎn)品多溫區(qū)冷藏或冷凍,全天24小時溫度監(jiān)控,從而延長鮮活農(nóng)產(chǎn)品保鮮期的存儲服務(wù)[2]。鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈包裝服務(wù)主要是指針對不同的鮮活農(nóng)產(chǎn)品特性,采用不同的包裝材質(zhì),提供專業(yè)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈包裝,并在包裝時進(jìn)行滅菌處理,降低物流過程中鮮活農(nóng)產(chǎn)品腐損率[3]。鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈裝卸搬運服務(wù)主要是指在低溫度緩沖區(qū)利用冷鏈專用設(shè)備高效率完成鮮活農(nóng)產(chǎn)品裝卸搬運,減少鮮活農(nóng)產(chǎn)品溫度波動,降低貨損率[4]。鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈運輸服務(wù)主要是指利用冷藏車或冷藏箱,提供多溫區(qū)運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品,運輸時鮮活農(nóng)產(chǎn)品溫度可視化監(jiān)控,使鮮活農(nóng)產(chǎn)品在運輸過程中處于最佳運輸溫度,從而保障鮮活農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全[5]。鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈配送服務(wù)主要是指采用專業(yè)冷鏈配送設(shè)備,按規(guī)定時間將鮮活農(nóng)產(chǎn)品配送至客戶,提高收貨對接效率,降低鮮活農(nóng)產(chǎn)品損耗率[6]。鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈信息處理服務(wù)主要是指利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算等技術(shù),從訂單生成開始實時提供鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流信息,并及時處理售后反饋信息,提高鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流管理效率[7]。

1.2 鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)構(gòu)建

鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的構(gòu)建是開展鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價和提升的前提??紤]到鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素的特點,本文借鑒國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn),基于SEVRQUAL模型和LSQ 模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個方面構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,如表1所示。

表1 鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)

服務(wù)維度
服務(wù)質(zhì)量要素 編號

有形性
鮮活農(nóng)產(chǎn)品溫度可視化監(jiān)控 S1
  現(xiàn)代化的冷鏈物流設(shè)施設(shè)備 S2
  冷鏈物流員工統(tǒng)一著裝提供服務(wù) S3

可靠性
按規(guī)定時間將鮮活農(nóng)產(chǎn)品配送至客戶 S4
  保障鮮活農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全 S5
  鮮活農(nóng)產(chǎn)品外包裝無損配送至客戶 S6

響應(yīng)性
實時提供鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流信息 S7
  及時處理售后反饋信息 S8

保證性
包裝時進(jìn)行滅菌處理 S9
  裝卸搬運作業(yè)合規(guī)化 S10
  提供專業(yè)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈包裝 S11

移情性
客戶靈活預(yù)約配送時間 S12
  冷庫多溫區(qū)存儲鮮活農(nóng)產(chǎn)品 S13
  多溫區(qū)運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品 S14

1.3 Kano模型評價方法

Kano模型由Noriaki Kano提出,他認(rèn)為服務(wù)績效與客戶滿意度之間的關(guān)系是非線性的,如圖1所示[8]。Kano模型被應(yīng)用于物流服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域,將物流服務(wù)質(zhì)量要素分為魅力質(zhì)量要素、一元質(zhì)量要素、必備質(zhì)量要素、無差異質(zhì)量要素和逆向質(zhì)量要素五類[9]

圖片

圖1 Kano模型

Kano模型評價方法是通過設(shè)計Kano問卷并進(jìn)行客戶調(diào)研,Kano問卷中每項服務(wù)質(zhì)量要素相關(guān)的題目都包含提供或不提供2個問題,客戶根據(jù)每個問題選擇感知滿意度,依據(jù)Kano服務(wù)質(zhì)量要素分類評估表(如表2所示),對收集的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,最終根據(jù)各類屬性出現(xiàn)的最高頻率確定各服務(wù)質(zhì)量要素的類別,各類別服務(wù)質(zhì)量要素優(yōu)化順序為M>O>A>I[10]

表2 Kano服務(wù)質(zhì)量要素分類評估表

服務(wù)質(zhì)
量要素

不提供此服務(wù)質(zhì)量要素

滿意
必須這樣 中立 勉強(qiáng)接受 不滿意

提供
此服
務(wù)質(zhì)
量要
滿意 Q A A A O

必須這樣
R I I I M

中立
R I I I M

勉強(qiáng)接受
R I I I M

不滿意
R R R R Q

2 實證研究

2.1 Kano問卷設(shè)計與投放

針對表1鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素每個指標(biāo)分別設(shè)計提供或不提供此項服務(wù)2個問題,選項采用Likert五點量表,客戶分別從“滿意”“必須這樣”“中立”“勉強(qiáng)接受”和“不滿意”5個選項中選擇符合自身感知滿意度的選項。通過問卷平臺生成問卷并進(jìn)行線上投放,共回收問卷196份,根據(jù)問卷題項設(shè)置,剔除未使用過鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的被調(diào)查者問卷,以及可疑問卷,最終回收有效問卷141份,有效回收率為72%。

2.2 信度效度檢驗

對回收的有效問卷運用SPSS軟件進(jìn)行信度效度檢驗,如表3所示,Kano問卷的正向題項Cronbach's α系數(shù)為0.727,反向題項Cronbach's α系數(shù)為0.827,均高于0.7,表示問卷的總體信度良好,具有可信度。Kano問卷的正向題項KMO值為0.718,反向題項KMO值為0.825,均高于0.7,Bartlett球形檢驗顯著性均小于0.001,表示問卷的總體效度良好,具有能效性。

表3 Kano問卷信度效度檢驗

問卷類型
Cronbach' s
α系數(shù)
KMO
Bartlett球形
檢驗(sig)

正向題項問卷
0.727 0.718 <0.001

反向題項問卷
0.827 0.825 <0.001

2.3 Kano模型分析

對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,根據(jù)表2 Kano服務(wù)質(zhì)量要素分類評估表,評估每位客戶對每項鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素的感知類別,統(tǒng)計每項鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素各類屬性出現(xiàn)的頻數(shù),最終最高頻數(shù)的屬性即為該項鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素的類別。分類結(jié)果如表4所示,類別為必備質(zhì)量要素(M)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)是S5、S6、S8,類別為一元質(zhì)量要素(O)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)是S4、S7、S9、S11,類別為魅力質(zhì)量要素(A)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)是S1、S3、S12、S13、S14,類別為無差異質(zhì)量要素(I)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)是S2、S10。

表4 鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素分類結(jié)果
服務(wù)質(zhì)
量要素
M O A I R Q 類別

S1
16 22 63 40 0 0 A

S2
16 24 30 71 0 0 I

S3
5 12 67 57 0 0 A

S4
26 69 27 19 0 0 O

S5
75 34 23 9 0 0 M

S6
86 33 16 6 0 0 M

S7
13 56 39 33 0 0 O

S8
78 28 24 11 0 0 M

S9
13 62 41 25 0 0 O

S10
11 14 21 95 0 0 I

S11
13 64 43 21 0 0 O

S12
15 21 74 31 0 0 A

S13
15 16 76 34 0 0 A

S14
14 15 79 33 0 0 A

采用Better-Worse系數(shù)計算每項鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素對客戶滿意度的影響,其中Better系數(shù)表明當(dāng)此項服務(wù)被提供時,客戶滿意度提升的程度,Better系數(shù)越大,客戶滿意度提升得越快;Worse系數(shù)表明當(dāng)此項服務(wù)不被提供時,客戶滿意度下降的程度,Worse系數(shù)絕對值越大,客戶滿意度下降得越快。

滿意影響系數(shù):

Better(BS)=?+??+?+?+?. (1)

不滿意影響系數(shù):

Worse(WS)=?+??+?+?+?×(-1). (2)

根據(jù)表4統(tǒng)計的每項鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素各類屬性出現(xiàn)的頻數(shù),計算Better-Worse系數(shù),絕對值結(jié)果如表5所示。

表5 鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素Better-Worse系數(shù)(絕對值)
編號 Better系數(shù) Worse系數(shù) 編號 Bette系數(shù) Worse系數(shù)

S1
0.602 8 0.269 5 S8 0.368 8 0.751 8

S2
0.383 0 0.283 7 S9 0.730 5 0.531 9

S3
0.560 3 0.120 6 S10 0.248 2 0.177 3

S4
0.680 9 0.673 8 S11 0.758 9 0.546 1

S5
0.404 3 0.773 0 S12 0.673 8 0.255 3

S6
0.347 5 0.844 0 S13 0.652 5 0.219 9

S7
0.673 8 0.489 4 S14 0.666 7 0.205 7

以Better系數(shù)為橫軸,Worse系數(shù)為縱軸,根據(jù)各項鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素Better-Worse系數(shù)絕對值畫出分布圖,以Better系數(shù)均值和Worse系數(shù)絕對值均值為分界線劃分為四個象限,如圖2所示。象限Ⅰ分布的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素是S4、S7、S9、S11;象限Ⅱ分布的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素是S5、S6、S8;象限Ⅲ分布的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素是S2、S10;象限Ⅳ分布的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素是S1、S3、S12、S13、S14。

根據(jù)Kano模型各類別服務(wù)質(zhì)量要素優(yōu)化順序:M>O>A>I,應(yīng)優(yōu)先提升必備質(zhì)量要素,此類要素是客戶認(rèn)為理應(yīng)具備的,如不提供將使客戶滿意度下降很快,導(dǎo)致客戶不滿意。結(jié)合表4和圖2可知,象限Ⅱ均為必備質(zhì)量要素,根據(jù)Worse系數(shù)絕對值大小,應(yīng)優(yōu)先提升的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素:S6鮮活農(nóng)產(chǎn)品外包裝無損配送至客戶、S5保障鮮活農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、S8及時處理售后反饋信息,此3項鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)是影響客戶滿意度的首要因素,若未能提供,客戶滿意度將大幅度降低。其次應(yīng)提升一元質(zhì)量要素,提供則此類要素客戶滿意度將提升,不提供則此類要素客戶滿意度將下降。象限Ⅰ均為一元質(zhì)量要素,根據(jù)Better系數(shù)和Worse系數(shù)絕對值大小,應(yīng)提升的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素:S4按規(guī)定時間將鮮活農(nóng)產(chǎn)品配送至客戶、S11提供專業(yè)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈包裝、S9包裝時進(jìn)行滅菌處理、S7實時提供鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流信息。最后應(yīng)提升魅力質(zhì)量要素,此類要素超出客戶期望,提供此類要素客戶滿意度將大幅增加。象限Ⅳ均為魅力質(zhì)量要素,根據(jù)Better系數(shù)大小,應(yīng)提升的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素:S12客戶靈活預(yù)約配送時間、S14多溫區(qū)運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品、S13冷庫多溫區(qū)存儲鮮活農(nóng)產(chǎn)品、S1鮮活農(nóng)產(chǎn)品溫度可視化監(jiān)控、S3冷鏈物流員工統(tǒng)一著裝提供服務(wù)。

圖片

圖2 Better-Worse系數(shù)分布

3 對策建議

3.1 應(yīng)用預(yù)冷技術(shù),保障質(zhì)量安全

應(yīng)優(yōu)先提升的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素為“S5保障鮮活農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全”屬于必備質(zhì)量要素,而產(chǎn)地預(yù)冷對保障鮮活農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全有重要意義,為鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流后續(xù)的倉儲、運輸、配送等環(huán)節(jié)提供支撐,能夠有效降低鮮活農(nóng)產(chǎn)品的損耗。根據(jù)鮮活農(nóng)產(chǎn)品特點,溫度要求,產(chǎn)地地形地貌,應(yīng)用合適的預(yù)冷技術(shù),如冷庫預(yù)冷、差壓預(yù)冷和真空預(yù)冷等。運用無線傳感器、電子數(shù)據(jù)交換、無線射頻識別等技術(shù)提升預(yù)冷效率,縮短預(yù)冷時間,降低預(yù)冷成本,延長鮮活農(nóng)產(chǎn)品保鮮期,提高鮮活農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全。

3.2 優(yōu)化信息平臺,完善售后機(jī)制

鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素中“S8及時處理售后反饋信息”屬于必備質(zhì)量要素,“S7實時提供鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流信息”屬于一元質(zhì)量要素,這2項服務(wù)對客戶滿意度有較大影響,因此應(yīng)優(yōu)化物流信息平臺,借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù),實時更新鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流信息,多平臺提供售后服務(wù),如官網(wǎng)、微信公眾號和手機(jī)客戶端等,建立鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),細(xì)化客戶售后問題類型,提高響應(yīng)速度,及時處理售后反饋信息,完善售后機(jī)制。

3.3 改進(jìn)冷鏈包裝,提高物流效率

鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素中“S6鮮活農(nóng)產(chǎn)品外包裝無損配送至客戶”屬于必備質(zhì)量要素,“S11提供專業(yè)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈包裝”“S9包裝時進(jìn)行滅菌處理”“S4按規(guī)定時間將鮮活農(nóng)產(chǎn)品配送至客戶”屬于一元質(zhì)量要素,均對客戶滿意度有較大影響,因此應(yīng)改進(jìn)冷鏈包裝,根據(jù)鮮活農(nóng)產(chǎn)品特點、體積大小、溫濕度要求,運用不同的包裝技術(shù),如氣調(diào)包裝、真空包裝和智能包裝等,抑制微生物、細(xì)菌生長,降低鮮活農(nóng)產(chǎn)品腐化率,維持鮮活農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì),采用不同的輕便堅固耐壓包裝材料,降低裝卸搬運、運輸、配送中鮮活農(nóng)產(chǎn)品的機(jī)械損傷,提高物流效率。

3.4 增強(qiáng)個性服務(wù),構(gòu)建良好關(guān)系

鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素中“S12客戶靈活預(yù)約配送時間”“S14多溫區(qū)運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品”“S13冷庫多溫區(qū)存儲鮮活農(nóng)產(chǎn)品”“S1鮮活農(nóng)產(chǎn)品溫度可視化監(jiān)控”“S3冷鏈物流員工統(tǒng)一著裝提供服務(wù)”屬于魅力質(zhì)量要素,能大幅度提升客戶滿意度,因此應(yīng)增強(qiáng)個性服務(wù),根據(jù)客戶對鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)個性化需求,細(xì)分客戶群體,提供多維度、多元化、多方位鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù),提升鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)體驗,構(gòu)建良好客戶關(guān)系。

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