20世紀(jì)末以來(lái)，第三方物流作為物流業(yè)發(fā)展的一個(gè)新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)得到了高速發(fā)展；它是通過(guò)提供多功能、全方位的物流服務(wù)獲取經(jīng)濟(jì)效益的一種組織[1]。如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)需求為企業(yè)贏得生存空間是當(dāng)前眾多第三方物流企業(yè)亟需解決的問(wèn)題；利用SERVQUAL模型(服務(wù)質(zhì)量差距模型)檢驗(yàn)效度和信度，通過(guò)實(shí)證分析在構(gòu)建第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型時(shí)，尋找出客戶(hù)對(duì)第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量期望值(數(shù)學(xué)期望)與客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)值(滿(mǎn)意度)之間的差距，并找出影響服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的因子，為后繼改進(jìn)第三方物流服務(wù)質(zhì)量的措施提供決策依據(jù)[2]。

 

2 服務(wù)質(zhì)量差距模型綜述

2.1 服務(wù)質(zhì)量差距相關(guān)理論和模型概述

SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末期由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”其模型為：SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。貝利在《SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量：概念和工具》中首先探討了服務(wù)質(zhì)量的定義、度量和評(píng)估，以及如何通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度等方面的內(nèi)容。帕拉蘇拉曼在《SERVQUAL：一種服務(wù)質(zhì)量度量方法》中詳細(xì)闡述了SERVQUAL模型的原理、方法和應(yīng)用，包括服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量的維度以及度量方法等內(nèi)容。此外，他還提出了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”的概念，并探討如何通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度等方面的內(nèi)容。

 

胡璇(2022)[3]、范秀成(1999)[4]等國(guó)內(nèi)研究者在天津等城市針對(duì)服務(wù)業(yè)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度中并非所有的維度對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度會(huì)產(chǎn)生影響，同樣不同的行業(yè)對(duì)不同維度之間的響應(yīng)度各不相同。因此，在利用SERVQUAL模型分析時(shí)，構(gòu)建維度時(shí)需要考慮所研究行業(yè)的特征，對(duì)維度進(jìn)行修正[5]。

 

2.2 服務(wù)差距模型修正

根據(jù)范秀成教授實(shí)地調(diào)研的結(jié)果，不同行業(yè)對(duì)服務(wù)維度的響應(yīng)性強(qiáng)弱各不相同，第三方物流企業(yè)本質(zhì)上是通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)；為客戶(hù)提供所需服務(wù)是企業(yè)的立身之本；借助SERVQUAL量表，將服務(wù)要素進(jìn)行量化，有助于直觀展示第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在的差距和不足[6]；由于第三方物流企業(yè)本身具有服務(wù)的特性，如物流信息共享、延遲配送、個(gè)性化服務(wù)需要等，需要對(duì)SERVQUAL模型量表的部分維度進(jìn)行必要修改，使其更符合企業(yè)實(shí)際服務(wù)要素[7]。維度對(duì)比見(jiàn)表1。鑒于第三方物流企業(yè)本身服務(wù)特征，將維度中的響應(yīng)性改為敏捷性，對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)維度增加安全性，即與第三方物流企業(yè)通過(guò)信息共享方式掌握企業(yè)提供服務(wù)的進(jìn)度以及貨物是否完整無(wú)損送達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)。

 

3 第三方物流企業(yè)實(shí)證研究——以廣州市白云區(qū)天智物流園為例

3.1 SERVQUAL模型的量表設(shè)計(jì)

本文以廣東省廣州市白云區(qū)天智物流園區(qū)內(nèi)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距情況進(jìn)行實(shí)證分析。首先對(duì)于園區(qū)內(nèi)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距，假設(shè)均無(wú)顯著性差異，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，將第三方物流企業(yè)的服務(wù)維度修正為有形性(Tangibillity)、可靠性(Reliablity)、敏捷性(Lissome)、保證性(Assurance)、移情性(Empathy)、安全性(Security)，后文用第一個(gè)字母T、R、L、A、E、S表示相應(yīng)的維度，以大寫(xiě)字母標(biāo)注下標(biāo)序號(hào)的方式表示該維度下的子維度。通過(guò)對(duì)物流園區(qū)的第三方物流企業(yè)實(shí)地調(diào)研，結(jié)合客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，以該園區(qū)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系為依據(jù)建立六大維度，并將六大維度劃分為25個(gè)子維度進(jìn)行測(cè)量，具體的測(cè)量維度如表2所示。

 

  

表1 Servqual模型維度與第三方物流企業(yè)服務(wù)維度對(duì)比  

 

 

3.2 問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果

根據(jù)表2設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查，本次問(wèn)卷調(diào)查采用李克特7級(jí)量表(1：很不滿(mǎn)意；2：不滿(mǎn)意；3：較不滿(mǎn)意；4：一般；5：比較滿(mǎn)意；6：滿(mǎn)意；7：非常滿(mǎn)意)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，為保證樣本的有效性，本次調(diào)查借助園區(qū)第三方物流企業(yè)資源，通過(guò)第三方物流企業(yè)向客戶(hù)發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷資料，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，即時(shí)填寫(xiě)問(wèn)卷，即時(shí)回收的方式完成；本次問(wèn)卷調(diào)查共向客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷160份，回收160份，剔除其中26份無(wú)效問(wèn)卷，實(shí)際回收調(diào)查問(wèn)卷134份，有效率為83.75%，保證了本次調(diào)查樣本的準(zhǔn)確性。通過(guò)回收的調(diào)查問(wèn)卷，整理出數(shù)據(jù)量表，后繼以該量表數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)的檢測(cè)分析。

 

3.3 模型檢測(cè)內(nèi)部一致性

首先，本文利用克朗巴哈系數(shù)法對(duì)量表六個(gè)維度進(jìn)行內(nèi)部一致性檢測(cè)，一般認(rèn)為系數(shù)值至少要達(dá)到0.8才能接受；根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查所得樣本直接利用克朗巴哈系數(shù)公式得到表3結(jié)果；通過(guò)表3可知，所設(shè)置的六個(gè)維度的系數(shù)值均超過(guò)0.8，說(shuō)明量表整體的信度較高，量表各個(gè)項(xiàng)目之間具備較好的內(nèi)部一致性。

  

 

表2 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表  

 

 

  

 

表3 克朗巴哈系數(shù)法內(nèi)部一致性檢測(cè)  

 

 

3.4 服務(wù)質(zhì)量差距分析

本文對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)維度期望值與滿(mǎn)意度差距的配對(duì)進(jìn)行T檢驗(yàn)，檢驗(yàn)各個(gè)服務(wù)維度下客戶(hù)對(duì)六大維度的期望度和滿(mǎn)意度水平(見(jiàn)表4)，首先表4中各個(gè)服務(wù)維度檢驗(yàn)的P值均小于0.05，說(shuō)明數(shù)據(jù)量表中期望值和滿(mǎn)意度值這兩組平均值具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；再分析結(jié)果可知，客戶(hù)的六大維度期望值處于5和6之間，按照李克特7級(jí)量表對(duì)比，即處于“比較滿(mǎn)意”和“滿(mǎn)意”之間，而滿(mǎn)意度則均處在4和5之間，即介于“比較滿(mǎn)意”和“一般”之間；說(shuō)明客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值和實(shí)際對(duì)所接受服務(wù)的滿(mǎn)意度之間存在著較大差異，第三方物流企業(yè)在多個(gè)維度方面均需要改進(jìn)；對(duì)照量表數(shù)據(jù)可知，在六大維度中，其中“移情性”期望值最高，同時(shí)也是“移情性”滿(mǎn)意度最低；客戶(hù)的期望值和滿(mǎn)意度之間差距以敏捷性最大(0.71)，有形性最低(0.08)，可見(jiàn)客戶(hù)對(duì)于期望所獲得的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際的滿(mǎn)意度差距較大。

 

  

 

表4 服務(wù)維度期望值與滿(mǎn)意度差距  

 

 

通過(guò)配對(duì)T檢驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)(見(jiàn)表5)，第三方物流企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的期望值與滿(mǎn)意度差距均值超出0.01的顯著性水平。其中各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目在期望值與滿(mǎn)意度的差距上，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)信息共享(S3,1.23)差距最大，第三方企業(yè)工作人員的外在形象(T1,0.18)差距最??；從六個(gè)維度來(lái)看，各個(gè)維度差異性最大分別是：企業(yè)是否具有滿(mǎn)足客戶(hù)要求的設(shè)備(T3,0.28)，企業(yè)能圓滿(mǎn)完成客戶(hù)下達(dá)的指令(R1,0.88)，企業(yè)能明確貨物送達(dá)時(shí)間(L1,1.04)，企業(yè)工作人員友好對(duì)待客戶(hù)，不會(huì)區(qū)別對(duì)待(A2,0.72)，企業(yè)能夠針對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)(E1,0.92)，客戶(hù)實(shí)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)信息共享(S3,1.23)。

 

總而言之，通過(guò)對(duì)表5的分析可知，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值與實(shí)際的滿(mǎn)意度存在著較大差異，客戶(hù)與服務(wù)商之間難以通過(guò)深度合作加深兩者之間的關(guān)系，可以利用SPSS軟件包采用IPA模型法進(jìn)行象限分析，優(yōu)先解決對(duì)于客戶(hù)重要性高而對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度不佳的影響因子。

 

3.5 利用SPSS作IPA象限分析

IPA分析法主要用于分析客戶(hù)對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的需求，通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望度與滿(mǎn)意度的差異來(lái)明確服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的領(lǐng)域，并由此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量體系提供依據(jù)[8];IPA象限劃分依據(jù)滿(mǎn)意度和重要性的相關(guān)性確定；圖1中客戶(hù)的實(shí)際滿(mǎn)意度值為縱軸，橫軸為客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目的數(shù)學(xué)重要性(期望值)；圖1被分解成四個(gè)象限：重要性高滿(mǎn)意度不高(D)、重要性低滿(mǎn)意度不高(C)、重要性低滿(mǎn)意度良好(B)、重要性高滿(mǎn)意度良好(A)。

 

由圖1可知，服務(wù)質(zhì)量差距體系中25個(gè)項(xiàng)目在象限中的分布情況，圖1的服務(wù)質(zhì)量分析分布散點(diǎn)圖，在D象限中第19、24、25個(gè)服務(wù)因子是在所有服務(wù)因子中服務(wù)質(zhì)量差異較大的項(xiàng)目；通過(guò)圖1服務(wù)質(zhì)量差異分布圖，第三方企業(yè)可以明晰各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目因子改進(jìn)空間，為后繼服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供方向。

 

  

 

表5 服務(wù)項(xiàng)目重要性與滿(mǎn)意度差距  

 

 

圖1 滿(mǎn)意度-重要性分布圖(IPA象限)   

 

4 建議措施

根據(jù)IPA象限圖第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量期望值和滿(mǎn)意度差距的實(shí)際情況，提出以下幾點(diǎn)改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施。

 

第一，企業(yè)與客戶(hù)信息共享，消滅信息孤島。保證客戶(hù)能夠及時(shí)掌握貨物流向，為后繼經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供決策支持。第二，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)雙贏。通過(guò)構(gòu)建為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)為特征的核心競(jìng)爭(zhēng)力，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)雙贏。第三，篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，降低物流運(yùn)營(yíng)成本。企業(yè)利用A、B、C分類(lèi)法，對(duì)A類(lèi)客戶(hù)重點(diǎn)維護(hù)，同時(shí)控制C類(lèi)用戶(hù)的數(shù)量。第四，以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向，提高員工服務(wù)意識(shí)和能力。企業(yè)管理層應(yīng)以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向，將員工視為利益共同體，提高員工服務(wù)的意識(shí)。

 

5 結(jié)語(yǔ)

本文利用SERVQUAL模型對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究是目前企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的主要策略之一，企業(yè)推行全面質(zhì)量管理(TQM)能否成功主要在于如何正確找出服務(wù)質(zhì)量體系中存在短板的因子，借助SERVQUAL模型通過(guò)六大維度下的子維度進(jìn)行相關(guān)性檢測(cè)，利用顯著性數(shù)值可以清晰發(fā)現(xiàn)子維度的選擇是否具有合理性；通過(guò)維度劃分，研究人員可以憑借重要性和滿(mǎn)意度的差異情況有針對(duì)性地提出相應(yīng)改進(jìn)措施[9]。